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Restaurants, hotels & seniors living – business & employment outlook as we move into 2022!

2021 was a year for the books, and not one that any of us will soon forget. It challenged us in ways we didn’t anticipate, and is forcing us to look towards a future that’s likely to look very different from the past.

At the start of this pandemic, we have to admit that like the restaurant, hotel, tourism and seniors living clients we serve here at JRoss Hospitality Recruiters, we were scared. What would these sectors look like on the other side of all this disruption? Would there be mass closures? Would there be massive unemployment? Would consumers have money to spend? And how would we even get to the other side?

Since then, thanks to the government loans, programs and subsidies that associations from these hard hit industries continue to advocate for, and reinforced by the innovative nature of hospitality leaders in Canada, we saw the green shoots and start of a recovery in 2021 that we had all been hoping for.

Yet while in the past here at JRoss we’ve often been able to develop our annual newsletter about the state of the hospitality sector and the hospitality labour market by tweaking past versions, that didn’t work for 2022. Like the industry itself, we’ve had to rip up our playbook and change up our game plan. There’s no looking in the rearview mirror any more, and that’s something planning, predicting and managing was always based on.

Restaurant, hotel, seniors living and other hospitality industry operators relied on predictable consumer behaviour for everything. Yet those predictive models, forecasts, and dashboards are now based on an environment that no longer exists. The pre-COVID data collected over decades and used to predict traffic, develop pricing strategies, manage inventory and supply chains, and schedule staff isn’t relevant any more. And with each new wave, it has become less relevant as actual and prospective guests respond to new health concerns and the impact of government invoked lockdowns and capacity restrictions. Even now, after dropping 7 points in December due to fears of Omicron, the Index of Consumer Confidence fell a further .6 points in January to start the year at the lowest level in eight months.

The restaurant, hotel, tourism and seniors living sectors are continuing to operate in an environment of major change. With uncertainty over the Omicron variant persisting, Randy Boissonnaults, the federal Minister responsible for Tourism, said the return of international travelers could still be a long way off and predicted it could take until the fall of this year. The challenge with that delay is that while domestic travelers account for 78% of tourism numbers, they spend less than a quarter of what international travelers spend. Other major forces such as geopolitical tensions, very challenging supply chain issues, a sluggish economy still in recovery mode, unexpected labour shortages and historically high job vacancy rates are also among the biggest challenges facing hospitality organizations today.

The Accommodation Sector

As we learned from attending the Western Canadian Lodging Conference in November, the hotel industry has been changed by the pandemic in many ways. From upgrades and redesign to meet shifting consumer expectations in areas as diverse as amenities, technology, food service, sanitation and health & safety, the industry has pivoted, looking for efficiencies and cost savings. Hoteliers have suffered close to two years of devastating losses while struggling to meet the demands of rising fixed costs. The downtown markets in major cities lagged in the recovery compared to secondary and tertiary markets, which rely less on corporate travel, conventions and international visitors. While year-end numbers for 2021 have not yet been tabulated, business had been improving, and then the Omicron variant presented another major challenge and continues to create risk in the near term. Reinstated gathering restrictions, requirements for a negative PCR test for those entering Canada, and negative travel advisories have all put downward pressure on Canada’s hotel industry recovery.

As we crest this wave of the pandemic and head towards spring, the industry hopes to see a quick return to where the recovery left off in November. At that point, STR reported room rates that exceeded 2019 levels for the first time last year, demonstrating increasing strength in the leisure segment. And HVS anticipates an annual average growth rate of 21.7% nationally with a return to pre-Covid numbers in 2025. However, Susie Grynol, President and CEO of the Canadian Hotel Association expressed concerns about the impact of layoffs on that recovery, and after 21+ months believes it will be challenging to rehire a workforce that has already found work in other more recovered sectors. Here at JRoss Hospitality Recruiters we anticipate strong demand for roles in sales, housekeeping and food service operations with the return of tourism and increases in events and conference and convention business in the spring. In response to increased demand, dealing with labour shortages and upskilling the available workforce will continue to be high on the agenda for hoteliers in 2022.

The Food Service Sector

Bars and restaurants continue to feel the impact of Omicron as the industry continues to suffer from the longest closures and toughest restrictions in the COVID-19 pandemic. And while operators are hopeful they can reopen in Ontario and Quebec in January/February, Restaurants Canada continues to call on the government to provide additional measures of support to an industry that has consistently stepped up and found ways to protect their teams, valued guests and the community, and to respect the recommendations of medical experts. The small business relief grants have not been enough to offset losses, and without more protective measures we anticipate more closures in early 2022.

There has been no end to the articles written about the state of the restaurant labour market and employment conditions, highlighting the need for deep systemic changes in areas such as culture, equity, inclusion and remuneration. Operators understand and are attempting to respond to those concerns, while continuing to struggle and attempt to recover amidst decreasing customer counts, accrued debt, increased operating costs, changing regulations and labour shortages. The obstacles ahead to rebuild at times seem insurmountable, and the next phase will make or break some.

Overall, sales in 2021 were down 16% over 2019. There are signs of a recovery - while the NPD Group is forecasting that the industry won’t return to 2019 levels of traffic until 2023, Restaurants Canada forecasts 2022 commercial food sales in Canada are expected to increase 23% over 2021 and 4% above 2019 levels. We are hopeful that those who’ve carved out a niche for themselves, and that are here with us today will have a reason for some optimism going forward once we get past this wave, albeit we understand of the cautious variety.

What does this mean for hospitality professionals like you?

The recruiting landscape is highly volatile.

With the transformative shift to delivery and take out, and the reduction in the number and configuration of physical units, the hiring needs and skill requirements of operators are changing rapidly. In terms of talent attraction, restaurant, hotel and seniors living operators face changing expectations in financial rewards and non-monetary incentives as candidates seek new opportunities in a soon-to-be post-pandemic work world. The social contract of work is being rewritten as employees seek roles with more autonomy and flexibility. The volatility of health restrictions continues to create uncertainty at all levels. With each round of layoffs, more and more front line staff and operators are opting out and seeking employment stability and guaranteed F/T hours in other sectors. We expect to see ongoing labour shortages persist in the short term due to high levels of absenteeism from Omicron, and in the longer term due to the search for stability, especially if lockdowns are extended.

According to Statistics Canada, at the end of 2021 the overall labour market looked very much like it did pre-pandemic in terms of unemployment. But as the overall labour market has tightened substantially in the past three months, that has caused difficulties for sectors which had already been having trouble finding staff, including foodservice and accommodation. The job vacancy rates for the hospitality sector reached an unprecedented 14.4% at the end of 2021. According to Tourism HR, tourism employed 413,500 fewer workers at the end of 2020 than in January 2021 – and these stats were collected at the beginning of December 2021, so they don’t take into account the Omicron related restrictions, closures and layoffs that impacted employment in the last 2 weeks of the month and have carried on into the New Year.

The industry is unfortunately scrambling — scrambling to find people, and scrambling to serve guests. At the height of the tourism season last summer there were reports across the country of hotels setting caps on occupancy because of staff shortages, and restaurants cancelling lunch service or closing on weekdays. As we head into Q2 2022, as we begin to exit this fourth wave and restrictions are lifted, here at JRoss Hospitality Recruiters we anticipate a rapid surge in hiring needs. Unfortunately, this return to record-high job vacancies is likely to coincide with growth in overall employment and falling unemployment.

In terms of compensation and remuneration, from 2019 to 2021 the occupations that saw the greatest wage increases were in construction, retail, food service and accommodation, and health care . The pandemic has been spurring the hospitality industry to implement financial and other incentives to make them more attractive workplaces. Some of these incentives include higher pay, brand incentives, increased care for health and safety, and improved opportunities for growth and development. From signing bonuses to wage increases, financial incentives are being offered for hourly roles and entry-level management to attract back workers who exited the sector during lockdowns. But as an example of the challenges involved in finding the right combination of incentive, the changes to the server wage this year have been the extremely significant and challenging for the restaurant sector, especially when so many operators have taken on a significant amount of debt in the last 21 months. Yet from the worker's perspective, there has been little to no nominal wage growth in recent years. The increase from $15.70/hr in 2019 to $17.31/hr in 2021 (including tips and commissions) means that after adjusting for inflation, the real wage for hourly staff has, in fact, declined. Better pay, better balance, and better benefits are the answers, and consumers will need to prepare to pay more for their meal or stay to accommodate that shift.

As profound as 2020 was in reshaping the hospitality sector, 2021 proved to be even more of a watershed year, especially with regard to hiring. The need to enhance digital capabilities and improve operational performance will remain a critical priority as we crest this 4th wave. The heart of the hospitality business has always revolved around people and their desire to contribute to a hospitality based culture, to transform the guest experience and make real human connections. As we look forward into 2022, with worker enthusiasm for the industry waning due to safety and stability issues, leadership transparency and accountability will be crucial for hiring success moving forward. Demonstrated corporate empathy and alignment with social goals and pledges will continue to play a major role in terms of talent attraction and retention. The calamity of Covid has been devastating and exhausting, but has provided an opportunity to reset and deal with systemic issues. The hospitality industry is at a significant turning point. The ability of the industry to redefine its relationship with its workforce, public health, governmental agencies, associations, suppliers, and guests is hard to foresee.

The demand for talent in the restaurant, hotel and seniors living sectors will only get stronger as better days lie ahead. Organizations in those sectors will be making changes to move successfully into those better days, and will become even better operators and employers in the future. To do that successfully, they will be looking for true hospitality leaders like you. 

Restaurants, hôtels et résidences pour aînés : perspectives au niveau des affaires et de l’emploi alors que nous abordons l’année 2022!

Passer des défis de 2020 et 2021 à la reprise en 2022

Comment tracer sa route vers l’avenir quand son rétroviseur ne fonctionne plus?

L’année 2021 a été une année marquante qu’aucun d’entre nous n’est prêt à oublier. Nous avons été mis au défi d’une manière que nous n’avions pas prévue et nous sommes obligés de nous tourner vers un avenir qui risque d’être très différent du passé.

Nous devons admettre que nous avions peur au début de cette pandémie, tout comme les clients des secteurs de la restauration, de l’hôtellerie, du tourisme et des résidences pour aînés que nous servons chez JRoss Hospitality Recruiters. À quoi ressembleraient ces secteurs d’activité au sortir de tous ces bouleversements? Y aurait-il des fermetures à grande échelle? Y aurait-il un chômage généralisé? Les consommateurs auraient-ils de l’argent à dépenser? Et comment arriverions-nous à nous en sortir?

Entre temps, grâce aux prêts, aux programmes et aux subventions du gouvernement que les associations de ces secteurs durement touchés ont fait valoir en leur faveur, lesquels ont été renforcés par l’élan d’innovation des chefs de file du secteur de l’accueil au Canada, nous avons pu amorcer en 2021 le début d’une reprise que tous espéraient.

Par le passé chez JRoss, nous avons souvent créé notre bulletin annuel, qui dresse le portrait du secteur de l’accueil et du marché de l’emploi de ce secteur, tout simplement en changeant quelque peu une version antérieure du bulletin, mais cela n’a pas fonctionné pour 2022. Tout comme cette industrie, nous avons dû déchirer notre livre de jeu et changer notre plan de match. Il n’est plus possible de regarder dans le rétroviseur, démarche qui a toujours constitué le fondement de la planification, des prévisions et de la gestion.

Les restaurants, hôtels, résidences pour aînés et autres acteurs de l’industrie de l’accueil comptaient sur le comportement prévisible des consommateurs dans tous les domaines. Pourtant, ces modèles prédictifs, ces prévisions et ces graphiques sont désormais fondés sur un environnement qui n’existe plus. Les données recueillies pendant les décennies précédant la COVID-19 et servant à prédire l’achalandage, à élaborer des stratégies de prix, à gérer les chaînes d’approvisionnement et à planifier les horaires du personnel ne sont plus pertinentes. De plus, à chaque nouvelle vague, elles deviennent de moins en moins pertinentes, car les clients potentiels doivent faire face à de nouvelles préoccupations en matière de santé ainsi qu’à l’impact des fermetures et des restrictions de capacité imposées par les gouvernements. Même aujourd’hui, après avoir chuté de 7 points en décembre en raison des craintes liées à Omicron, l’indice de confiance des consommateurs a encore reculé de 0,6 point en janvier pour commencer l’année à son niveau le plus bas depuis huit mois.

Les secteurs de la restauration, de l’hôtellerie, du tourisme et des résidences pour aînés continuent de fonctionner dans un contexte de changements majeurs. Alors que l’incertitude concernant le variant Omicron persiste, Randy Boissonnaults, le ministre fédéral responsable du tourisme, a déclaré que les voyageurs internationaux pourraient ne pas revenir avant longtemps et a avancé l’idée que ce retour pourrait ne pas se faire avant l’automne de cette année. Le défi que pose ce délai réside dans le fait que même si les voyageurs nationaux représentent 78 % du chiffre d’affaires du tourisme, ils dépensent moins d’un quart de ce que dépensent les voyageurs internationaux. Des enjeux importants tels que les tensions géopolitiques, les grandes difficultés liées à la chaîne d’approvisionnement, une économie léthargique encore en phase de reprise, des pénuries de personnel inattendues et des taux de postes vacants historiquement élevés figurent parmi les principaux défis auxquels les entreprises du secteur de l’accueil sont confrontées aujourd’hui.

Le secteur de l’hébergement

Comme nous l’avons appris en participant à la Western Canadian Lodging Conference en novembre, le secteur hôtelier a été modifié par la pandémie à bien des égards. Depuis les mises à niveau et la refonte visant à répondre à l’évolution des attentes des consommateurs dans des domaines aussi divers que les commodités, la technologie, le service alimentaire, l’hygiène et la santé et la sécurité, le secteur a pivoté, à la recherche de mesures d’efficacité et de réduction des coûts. Les hôteliers ont subi près de deux années de pertes dévastatrices tout en s’efforçant de faire face à la hausse des coûts fixes. Les marchés du centre-ville des grandes villes ont été à la traîne dans la reprise par rapport aux marchés secondaires et tertiaires, qui dépendent moins des voyages d’affaires, des congrès et des visiteurs internationaux. Bien que nous ne disposions pas encore du bilan de fin d’année pour 2021, les affaires semblaient s’améliorer. Puis, le variant Omicron est venu poser un autre défi majeur, lequel continue de créer un risque à court terme. Le retour des restrictions en matière de rassemblement, l’obligation pour les personnes entrant au Canada de présenter un test PCR négatif et les avis négatifs aux voyageurs ont tous exercé une pression à la baisse sur la reprise de l’industrie hôtelière canadienne.

Alors que nous franchissons cette vague de la pandémie et que nous nous dirigeons vers le printemps, l’industrie espère voir un retour rapide là où la reprise s’est arrêtée en novembre. À ce moment-là, STR faisait état de tarifs de chambres qui dépassaient les niveaux de 2019 pour la première fois l’année dernière, témoignant d’une vigueur croissante du segment des loisirs. Par ailleurs, HVS prévoit un taux de croissance annuel moyen de 21,7 % au niveau national, avec un retour en 2025 aux chiffres antérieurs à la Covid-19. Toutefois, Susie Grynol, présidente et chef de la direction de l’Association des hôtels du Canada, s’est dite préoccupée par les répercussions des mises à pied sur cette reprise. Elle estime qu’après plus de 21 mois, il sera difficile de réembaucher une main-d’œuvre qui a déjà trouvé du travail dans d’autres secteurs qui se sont rétablis. Chez JRoss Hospitality Recruiters, nous prévoyons une forte demande pour les postes dans les domaines de la vente, de l’entretien ménager et des services alimentaires avec le retour du tourisme ainsi que l’augmentation du nombre d’événements et de conférences au printemps. En réponse à l’augmentation de la demande, la gestion des pénuries de main-d’œuvre et le perfectionnement de la main-d’œuvre disponible resteront des priorités pour les hôteliers en 2022.

Le secteur des services alimentaires

Les bars et les restaurants continuent de ressentir le contrecoup d’Omicron, puisque ce secteur souffre des fermetures les plus longues et des restrictions les plus sévères de la pandémie de la COVID-19. Alors que les établissements ont bon espoir de pouvoir rouvrir leurs portes en Ontario et au Québec en janvier ou février, Restaurants Canada continue de demander au gouvernement de fournir des mesures de soutien supplémentaires. Cette industrie s’est toujours mobilisée pour trouver des moyens de protéger ses équipes, ses clients et la collectivité, et pour suivre les recommandations des experts médicaux. Les subventions d’aide aux petites entreprises n’ont pas suffi à compenser les pertes, et faute de mesures de soutien supplémentaires, nous prévoyons de nouvelles fermetures au début de l’année 2022.

On ne compte plus les articles écrits sur l’état du marché du travail et des conditions d’emploi dans la restauration, soulignant la nécessité de changements systémiques profonds dans des domaines tels que la culture, l’équité, l’inclusion et la rémunération. Les établissements comprennent ces préoccupations et tentent d’y répondre, tout en continuant à lutter et à tenter de se redresser dans un contexte de diminution du nombre de clients, de dettes accumulées, d’augmentation des coûts d’exploitation, de modification des réglementations et de pénurie de main-d’œuvre. Les obstacles qui se dressent devant nous pour se reconstruire semblent parfois insurmontables, et la prochaine période sera déterminante pour certains.

Dans l’ensemble, les ventes en 2021 ont diminué de 16 % par rapport à 2019. Il y a des signes de reprise. Alors que le NPD Group prévoit que l’industrie ne retrouvera pas avant 2023 les niveaux de fréquentation de 2019, Restaurants Canada prévoit que les ventes de produits alimentaires au Canada en 2022 devraient augmenter de 23 % par rapport à 2021 et de 4 % par rapport aux niveaux de 2019. Nous espérons que ceux qui se sont taillés une place et qui sont encore parmi nous aujourd’hui auront une raison d’être optimistes une fois cette vague passée, même si cet optimisme doit rester prudent.

Que signifie tout cela pour les employeurs tels que vous du secteur de l’accueil?

Le paysage du recrutement est extrêmement changeant.

En raison du passage à la livraison et à la vente à emporter, ainsi que du nombre réduit et de la configuration des établissements physiques, les besoins en matière de recrutement et les compétences requises des exploitants sont en évolution rapide. En ce qui concerne les stratégies d’attraction des talents, les exploitants de restaurants, d’hôtels et de résidences pour aînés sont confrontés à une évolution des attentes en matière de rémunération et à l’importance des avantages non monétaires alors que les candidats cherchent de nouvelles occasions dans un monde du travail qui sera bientôt post-pandémique. Le contrat social du travail est en train d’être réécrit, les employés recherchant des postes qui offrent plus d’autonomie et de souplesse. Le caractère imprévisible des restrictions sanitaires imposées crée des incertitudes à tous les niveaux. Avec chaque série de mises à pied, de plus en plus d’employés de première ligne et d’exploitants choisissent de quitter le navire et se tournent vers la stabilité d’emploi et les heures de travail à temps plein ou partiel garanties dans d’autres secteurs. Nous nous attendons à ce que les pénuries de main-d’œuvre persistent à court terme en raison des niveaux élevés d’absentéisme causés par Omicron, et à plus long terme, en raison de la recherche de stabilité, surtout si les fermetures sont prolongées.

Selon Statistique Canada, à la fin de 2021, le marché du travail global ressemblait beaucoup à ce qu’il était avant la pandémie en termes de chômage. Toutefois, comme le marché du travail global s’est considérablement resserré au cours des trois derniers mois, cela a entraîné des difficultés pour les secteurs qui avaient déjà du mal à trouver du personnel, notamment la restauration et l’hébergement. Les taux de postes vacants dans le secteur de l’hôtellerie ont atteint le niveau sans précédent de 14,4 % à la fin de 2021. Selon RH Tourisme, le secteur du tourisme employait 413 500 travailleurs de moins à la fin de 2020 qu’en janvier 2021. Ces statistiques ont été recueillies au début de décembre 2021 et ne tiennent donc pas compte des restrictions, des fermetures et des mises à pied liées à Omicron qui ont eu un impact sur l’emploi au cours des deux dernières semaines du mois et qui se sont poursuivies au cours de la nouvelle année.

L’industrie est malheureusement en pleine crise, dans un état de recherche frénétique de personnel tout en se démenant pour servir les clients. Au plus fort de la saison touristique de l’été dernier, on a signalé dans tout le pays que des hôtels limitaient leur taux d’occupation en raison du manque de personnel et que des restaurants annulaient le service du midi ou fermaient en semaine. Au fur et à mesure que nous entrons dans le deuxième trimestre de 2022, que nous sortons de la quatrième vague et que les restrictions sont levées, nous prévoyons, chez JRoss Hospitality Recruiters, qu’il y aura une augmentation rapide des besoins en recrutement. Malheureusement, ce retour à un niveau record d’offres d’emploi devrait coïncider avec une croissance de l’emploi global et une baisse du chômage.

Pour ce qui est des charges salariales et de la rémunération de 2019 à 2021, les postes ayant connu les plus fortes augmentations de salaire sont ceux des secteurs de la construction, du commerce de détail, de la restauration et de l’hébergement, et des soins de santé. La pandémie a amené l’industrie de l’accueil à mettre en place des mesures incitatives financières et autres pour en faire des lieux de travail attrayants. Certaines de ces mesures incitatives incluent un salaire plus élevé, des primes liées à la marque, une plus grande vigilance en matière de santé et de sécurité et de meilleures possibilités de croissance professionnelle. Qu’il s’agisse de primes à la signature ou d’augmentations de salaire, des mesures incitatives financières sont proposées pour les emplois à taux horaire et les postes de gestion de premier échelon afin d’attirer à nouveau les travailleurs ayant quitté le secteur lors des fermetures. Cependant, les défis à relever dans la recherche de la bonne combinaison de mesures incitatives, illustrés par l’évolution du salaire des serveurs cette année, ont été significatifs et extrêmement difficiles pour le secteur de la restauration, en particulier au moment où tant d’exploitants se sont fortement endettés au cours des 21 derniers mois. Pourtant, du point de vue des travailleurs, la croissance des salaires nominaux a été faible, voire nulle, ces dernières années. L’augmentation de 15,70 $/h en 2019 à 17,31 $/h en 2021 (y compris les pourboires et les commissions) signifie qu’après ajustement de l’inflation, le salaire réel du personnel horaire a, en fait, diminué. De meilleurs salaires, un meilleur équilibre et de meilleurs avantages sociaux sont les réponses à apporter, et les consommateurs devront se préparer à payer plus cher leur repas ou leur séjour pour s’adapter à cette évolution.

Aussi déterminante qu’ait pu être l’année 2020 dans le remodelage du secteur de l’accueil, l’année 2021 s’est avérée être encore plus marquante, notamment en ce qui concerne les embauches. La nécessité de rehausser les capacités numériques et d’améliorer la performance opérationnelle restera une priorité essentielle alors que nous franchissons cette quatrième vague. Le cœur du secteur de l’accueil a toujours tourné autour des personnes et de leur désir de contribuer à une culture fondée sur l’accueil, de transformer l’expérience du client et de créer de véritables liens humains. À l’approche de 2022, alors que l’enthousiasme des travailleurs de ce secteur diminue en raison des problèmes de sécurité et de stabilité, la transparence et le sens de la responsabilité des dirigeants seront cruciales pour le succès de leur recrutement à l’avenir. La capacité des entreprises à faire preuve d’empathie tout en adhérant à des objectifs sociaux et à des promesses continuera de jouer un rôle déterminant dans l’attraction et la rétention des talents. La calamité de la Covid-19 a été dévastatrice et épuisante, mais elle a fourni l’occasion de faire table rase et de traiter les problèmes systémiques. L’industrie hôtelière est à un tournant important. Il est difficile de prévoir la capacité de l’industrie à redéfinir ses relations avec sa main-d’œuvre, la santé publique, les organismes gouvernementaux, les associations, ses fournisseurs et ses clients.

La demande de talents dans les secteurs de la restauration, de l’hôtellerie et des résidences pour aînés ne fera que s’intensifier, car des jours meilleurs s’annoncent. Les entreprises de ces secteurs procéderont à des changements pour accéder avec succès à ces jours meilleurs et deviendront ainsi de meilleurs exploitants et employeurs dans le futur. Pour y parvenir, ils rechercheront de réels chefs de file de l’accueil, tels que vous.